前 言
食品安全事關人民生命健康安全。黨的十九大報告明確提出，要實施食品安全戰略，讓人民吃得放心。今年2月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《地方黨政領導干部食品安全責任制規定》，明確將食品安全工作納入地方黨政領導干部政績考核內容。今年5月，《中共中央國務院關于深化改革加強食品安全工作的意見》正式發布，這是第一個以中共中央、國務院名義出臺的食品安全工作綱領性文件，具有里程碑式重要意義。
網絡餐飲又稱餐飲業網絡經營，是餐飲業和網絡結合后的新業態，也被稱為外賣O2O。國家信息中心發布的《中國共享經濟發展年度報告（2019）》顯示，2018年我國在線外賣收入高達4712億元，占全國餐飲業收入比重上升到10.6%，在線外賣用戶規模約3.6億人。網絡餐飲市場發展迅猛，在滿足人民群眾多樣化消費需求方面發揮了積極作用。
但網絡餐飲畢竟屬于新生事物，在給消費者帶來便利的同時，也給帶來了一些新的問題。這些問題不僅損害了消費者的合法權益，而且制約了網絡餐飲行業的健康發展。本文通過匯總2018年至2019年6月的網絡餐飲輿情信息，分析探討網絡餐飲消費的治理情況、主要存在問題及問題存在的主要原因，以期提出網絡餐飲消費問題的解決思路和行業健康發展的建議。
一、網絡餐飲消費的總體概況
1、輿情概況
2018年1月1日0時至2019年6月16日24時，北京陽光消費大數據研究院共監測到網絡餐飲（外賣）方面的輿情信息136561條，包括資訊55489條，占比40.63%；微博33098條，占比24.24%；客戶端28101條，占比20.58%；網絡媒體9299條，占比6.80%；論壇5015條，占比3.67%；數字報刊2193條，占比1.61%；微信1632條，占比1.20%；政府機構867條，占比0.63%；博客714條，占比0.52%；網絡視頻153條，占比0.11%。其中，正面消息32708條，占比23.95%；敏感（負面）消息52836條，占比38.69%。
輿情數據顯示，網絡餐飲消費輿情信息主要通過資訊、微博、客戶端、網絡媒體等形式傳播。其中，反映網絡餐飲消費問題的敏感（負面）消息占到近四成。這說明，我國網絡餐飲市場在快速發展，滿足人民群眾多樣化消費需求的同時，也給帶來了一些新的問題和挑戰。如部分網絡餐飲經營活動存在食品衛生安全、不正當競爭、套證或假證經營、訂單配送問題、侵犯個人隱私、外賣員素質參差不齊、消費者維權舉證難等問題。
網絡餐飲問題歸根結底是網絡餐飲消費的食品安全問題。近年來，我國網絡餐飲食品安全治理在政策法規、產業規劃、監督管理等方面采取了一系列重大舉措，并取得一定成效，網絡餐飲食品安全基本得到保障，食品安全形勢不斷好轉，但總體情況仍然不容樂觀，需要進一步在發展中規范、在規范中發展。
2、法律法規完善情況
目前，我國網絡餐飲消費涉及的法律主要有《食品安全法》、《消費者權益保護法》、《電子商務法》、《侵權責任法》、《產品質量法》、《廣告法》、《進出口商品檢驗法》、《行政許可法》、《行政復議法》、《合同法》等。為適應不斷發展壯大的網絡餐飲市場需要，我國在補充修訂法律法規工作上不斷征求意見，完善法律制度以適應經濟發展需要。
2019年1月1日正式施行的《電子商務法》，突出強調了網絡餐飲的社會共治理念。今年2月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《地方黨政領導干部食品安全責任制規定》明確提出，建立地方黨政領導干部食品安全工作責任制，將食品安全工作納入地方黨政領導干部政績考核內容。今年5月，《中共中央國務院關于深化改革加強食品安全工作的意見》正式發布，這是我國第一個以中共中央、國務院名義出臺的食品安全工作綱領性文件，具有里程碑式重要意義。
有關網絡餐飲的部門規章同樣日益完善。目前已有《網絡食品安全違法行為查處辦法》、《食品經營許可管理辦法》、《網絡交易管理辦法》、《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》等多個部門規章。而且各地還根據《食品安全法》，制定了相應的地方性法規與制度，如《北京市食品安全條例》《廣東省食品安全條例》等。
從《食品安全法》到《網絡食品安全違法行為查處辦法》《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》，再到各地細化的網絡食品監管地方立法，目前我國已經基本構建起了“抓住平臺責任這一關鍵點、確保線上線下相一致”的網絡餐飲監管體系。
3、有關部門的監管情況
隨著法律法規的逐步完善，有關部門網絡餐飲行業進一步加大了監管和處罰力度。2018年10月至2019年1月，市場監管總局專門部署開展網絡餐飲服務食品安全專項檢查，嚴厲打擊各類違法行為，凈化網絡訂餐食品安全環境。各地市場監管部門結合各自實際，確保專項檢查工作在全國范圍有力有序開展。
北京成立專項檢查領導小組，每月召開專項檢查工作推進視頻會。福建將網絡餐飲食品安全專項整治納入“食品安全示范省”創建工作進行專門部署。河南制定專項工作方案，按照摸底排查、自查自糾、集中整治、鞏固提升4個階段分步推進實施。河北、黑龍江等近十省市開展“凈網”“清網”專項行動。浙江組織“五個一”行動（一次摸排，一次約談、一次巡查、一次抽檢、一次宣教）。廣東、湖北等地將網絡餐飲監管作為餐飲業質量安全提升工作重要抓手。四川、重慶對在檢查中發現的問題進行“回頭看”“回頭查”。
各地還積極建章立制，細化措施，將專項檢查與長期監管相結合。北京制定《網絡訂餐平臺入網審查監督檢查要點（試行）》、《網絡餐飲服務食品安全信息公示要求（試行）》、《含檔口類餐飲服務提供者申請網絡餐飲服務經營流程（試行）》。江蘇、福建、河南、海南等地研究制定網絡食品經營主體備案管理辦法。天津、福建等地建立網絡餐飲服務平臺數據信息定期報送機制。開展線上檢測、線下檢查并加大抽檢力度，市場監管總局對網絡餐飲服務平臺主要負責人集體約談后，各地市場監管部門結合實際對轄區網絡餐飲服務平臺進行約談，推動平臺切實履行資質審查等責任義務。同時，各地市場監管部門嚴厲打擊專項檢查中發現的網絡訂餐違法行為，保持嚴懲重處的高壓態勢。
4、網絡餐飲治理成效
從國家市場監管總局今年4月份公布的數據來看，在總局開展的網絡餐飲服務食品安全專項檢查中，針對各類違法違規問題，共下達責令改正通知書89230份，下線入網餐飲服務提供者18.5萬家，取締無證經營9375家。網絡餐飲服務食品安全專項檢查從2018年10月至2019年1月開展，其中立案查處網絡餐飲服務第三方平臺及其分支機構違法行為583件，立案查處入網餐飲服務提供者違法行為14153件，累計罰沒金額7929余萬元。
在線上監測方面，北京研發網絡訂餐監督管理系統，建立網絡餐飲服務監管市、區、所監管體系，并委托第三方開展執行信息調查。廣東、湖北、海南等地運用信息化技術對網絡餐飲服務平臺頁面端、手機端進行全方位監測，抓取違法違規信息，督促指導平臺對照自查、監管人員線上排查，推動入網餐飲服務提供者公示率持續提升，廣東目前已達到98%。上海定期向社會公布監測結果，2018年以來共開展入網餐飲單位線上監測1.8萬余戶次，公布13輪線上監測問題單位名單。
在線下檢查方面，北京要求平臺一次性報送存量入網餐飲服務提供者名錄信息，實行新增入網餐飲服務提供者名錄日報送制度，完善入網餐飲服務提供者臺賬，全面逐一開展線上線下巡查。浙江按照不少于轄區入網餐飲單位總數5%的比例開展線下檢查。江蘇、山東等地實地檢查各平臺銷量排名靠前的“網紅”店鋪。上海、湖南開展線下無證餐飲綜合治理。福建對網絡餐飲配送站點重點進行檢查。湖北對網絡訂餐“線上”“線下”“路上”3個環節進行全覆蓋檢查。
在抽檢方面，福建將網絡餐飲食品納入年度食品安全監督抽檢計劃。江蘇、山東、甘肅等地邀請社會公眾參與網絡餐飲食品“你點我檢”抽檢活動。上海抽檢網絡訂餐配送的高風險食品540件，合格率達95%。浙江抽檢餐飲食品6753件，合格率達97%；抽檢一次性餐盒965件，合格率達98%。 二、網絡餐飲消費存在的主要問題
輿情數據顯示，盡管有關法律法規逐步完善，有關部門的監管力度也不斷加強，但網絡餐飲仍然存在一些問題。通過對監測到的52836條敏感（負面）網絡餐飲輿情信息進行匯總分析發現，網絡餐飲消費問題主要集中在食品衛生安全、不正當競爭、套證或假證經營、訂單配送問題、侵犯個人隱私、外賣員素質參差不齊、消費者維權舉證難等七個方面。其中，食品衛生安全、不正當競爭、套證或假證經營等問題關注度較高，依次排在前三位。
1、食品衛生安全
輿情數據顯示，由于網絡餐飲具有非現場、不可視等特點，其食品衛生安全相對更加難以保證。平臺上公示的明明是干凈整潔的營業場所，實際上可能是不堪入目的家庭作坊，有的食材已經過期，有的操作間甚至設在廁所。而消費者對這些存在臟亂差、經營不規范的入網餐飲服務提供者，卻根本無從核實考證。
有媒體報道，一位外賣小哥舉報了一家酸菜魚店，這家店的環境根本就不像網上那樣干凈，不僅環境臟亂差，做出的食物也特別惡心。外賣小哥多次為這家餐館送餐后，忍無可忍，終于以舉報的方式，通知了食品安全監管部門，“平常去取餐嘛，他店里面衛生確實很糟糕，臟亂差已經看不下去那種，只能說采取這種方式去給他舉報”。
輿情數據顯示，部分網絡餐飲銷售的是速食菜肴包，很久之前就做好，只是在售賣前加熱一道而已。這些復熱“速食包”盡管也引發了消費者的極大反感，但至少還是商家自制、自儲、自銷，品質上相對還算有點保障。與之相較，被媒體披露的“速食料理包”就惡劣許多了，它們由上游廠家集中制作而直接為餐飲商家拿來所用，其生產過程衛生狀況惡劣、食品原材料疑點重重。
曾有暗訪視頻，爆出合肥一家食品有限公司生產劣質料理包，該公司生產條件臟亂差，食品原料也不合格，卻實現日銷40萬份，主要用于外賣。視頻顯示，有員工撿起地上的肉片直接腌制，醬汁用手攪拌。該公司員工稱，“我們那個肉，遠低市場價，進來了十幾噸，賣給那些外賣商家。排骨粒都放了快一年了”，“我們自己看了都不想吃”。
健康證是餐飲行業從業經營的必備證件。對于一些外賣員來說，雖說獲得健康證的過程并不復雜，但相較于體檢、領證所“耽擱”的時間與收入，花個幾十元或百余元著實“劃算”。此外，還有一些外賣員對健康證理解不夠，根本沒拿健康證當回事兒。偽造健康證能有生存空間，說明在辦證、核證環節上有空子可鉆，這無疑給消費者的身體健康埋下了深深的隱患。
輿論認為，消費者通過網絡訂餐，主要通過平臺上的文字、圖片等信息資料了解飯店情況，不能看到飯店的真實情況，更不可能辨別其銷售的食品是否衛生安全。所以平臺一定要對入網餐飲服務提供者進行嚴格審核，并督促其誠信守法經營；監管部門也要加強監督檢查，一旦發現入網餐飲服務提供者存在臟亂差等經營不規范問題，要依法進行查處并督促其整改。
2、不正當競爭
輿情數據顯示，經歷高補貼和燒錢大戰之后，網絡餐飲平臺逐漸從規?？焖贁U張階段轉向資源掌控階段，與此同時，不規范競爭行為集中顯現。部分外賣平臺利用強行下架、提高傭金費率、縮小配送范圍等手段要求商戶“二選一”，與平臺簽訂“獨家協議”，導致不少中小餐飲企業外賣訂單銳減，經營狀況堪憂。
網絡餐飲平臺提供的“銷售量排行榜”，是消費者選擇商家的重要依據。但平臺卻以競價的方式將排名賣給商家，誰出錢多誰就排在前面，導致入網餐飲服務提供者的銷售量與實際銷售量嚴重不符。更有平臺營銷人員為了增加點擊率，在明知入網餐飲服務提供者無任何資質的情況下，主動向該商家提供方便，幫助其偽造信息、購買排名，甚至幫助商家逃避市場常態化管理。
輿論認為，網絡餐飲平臺強制“二選一”行為，不僅剝奪了商戶的自由選擇權，損害了商戶的合法權益；而且阻礙了同等市場經營者與其公平競爭，破壞了公平競爭的市場秩序。商家迫于壓力，放棄更多平臺和渠道，必然會影響銷售業績。為了保證營收和利潤，商家只能在品質和價格上做文章，從而損害消費者的權益。
3、套證或假證經營
輿情數據顯示，盡管監管和處罰力度不斷加強，但網絡餐飲平臺上的套證或假證經營行為并未得到徹底遏制，入網餐飲服務提供者“陰陽地址”、“多店一證”、“僵尸復活”等問題時有發生。有的入網餐飲服務提供者自己沒有任何證照資質，靠套用別人的餐飲證照違規經營；有的入網餐飲服務提供者以連鎖經營總店或美食城為依托，一張總店餐飲服務許可證被多個分店共同使用；還有的入網餐飲服務提供者利用飲品店的證照辦理入網登記，實際卻從事網絡餐飲經營活動。
輿情數據顯示，有的網絡餐飲入網代辦業務，根本不用飯店提供營業執照和衛生許可證，更不需要有實體店，只要花錢就能接入網絡餐飲平臺。中國之聲記者親身體驗，僅提供身份證、銀行卡信息和1200元錢，就在美團平臺順利上線了一家可以正常營業的外賣店。
曾有消費者反映，通過網絡餐飲吃到了不新鮮的食材，上門投訴時竟找不到實體店。后經執法部門展開調查，經過幾番輾轉，才找到藏身民房的“幽靈”外賣。
2018年5月，餓了么平臺自查線下違規經營商家時發現，有46個地址被重復注冊10次以上，涉及商戶近800家。
究其原因，一方面是網絡餐飲服務平臺責任落實不到位，對入網餐飲店審查把關不嚴，對相關資質證明審查不嚴格，對餐飲服務經營場所核查不到位，造成入網餐飲服務提供者良莠不齊；另一方面是入網餐飲服務提供者數量眾多，而且入網餐飲服務提供者的更迭頻率也很高，這對平臺的管理和監管部門的日常監管，都增加了不少難度。
4、訂單配送問題
輿情數據顯示，消費者對網絡餐飲配送服務的總體滿意度較低，不滿意的原因主要有：一是配送人員素質參差不齊，二是配送速度慢，三是配送流程難以追蹤。網絡餐飲非常注重時效。當下有部分餐飲外賣市場不注重物流，導致其商品配送速度不穩定的問題，因為配送人員不足、配送速度慢，平臺提供外賣配送服務少，大大影響了消費者消費體驗，網絡餐飲市場的擴張也受到了約束。
例如，有消費者在微博上吐槽滴滴外賣送餐慢的問題，“十點半就點了外賣，卻提示我預計送達時間１２點半”。足足２個小時的等待時間，讓消費者對這頓“午飯”完全失去了興趣。消費者周先生在餓了么平臺訂購真功夫餐點，11∶08短信提示外賣已送出，11∶38卻短信告知訂單因配送問題被取消。
輿論認為，在移動互聯網廣泛普及的背景下，選擇網絡餐飲已成為很多人的生活方式。而作為網絡餐飲服務平臺和入網餐飲服務提供者，無疑應及時配送消費者所選購的餐飲，不得無故拖延，更不得隨意取消訂單。普通網購消費，商家稍微遲延配送時間，一般不會嚴重侵害消費者權益，也不會影響到商品質量。而網絡餐飲領域則不同，延遲送餐不僅導致消費者要餓著肚子等待，而且可能因送餐時間較長影響送餐食品的安全。商家無故取消訂單同樣構成違約，導致消費者“無飯可吃”，給其帶來難以彌補的損害。如果是多人團購或者選購工作餐，超時配送和取消訂單更會產生“多米諾骨牌”效應，讓消費者蒙受更多損失。
5、侵犯個人隱私信息
輿情數據顯示，消費者在網絡餐飲平臺注冊賬號時，經常會遇到“登陸即同意”的默認勾選方式，被要求授權共享位置信息、讀取手機短信、撥打電話等多項敏感信息。而平臺推出有利于用戶隱私保護的權限時，卻又開始“征求用戶意見”，用戶必須手動選擇，其背后邏輯讓人難以理解。
有消費者表示，自己在網絡餐飲平臺下單時，為了防止個人信息泄露，故意使用了“化名”下單，但隨后便收到各種賣房、放貸、銷售理財產品等銷售電話，更主要的是，對方在電話中直接稱呼消費者下單時所用的“化名”。還有一些電話銷售群、網絡運營公司中介、外賣騎手等在網上公開出售網絡餐飲訂餐用戶的個人信息，銷售信息包括姓名、電話、地址等敏感信息，有時每條售價不足一毛錢。還有媒體報道稱，網絡餐飲平臺通過App獲取用戶麥克風權限，然后對用戶通話進行“監聽”，并在App內推薦用戶談話提到想吃的食物。
輿論認為，侵犯個人隱私信息是一個普遍性問題，網絡餐飲行業也不例外。“偷聽門”事件不同于普通泄露用戶信息，平臺監聽用戶的目的主要是為了獲取用戶信息。當下網絡餐飲平臺已經到了爭奪流量的關鍵期，精準推薦、精準畫像無疑將成為這場流量大戰的重頭戲。由于手機監聽技術并不難實現，在相應的技術處理下，無論開機還是關機都可以實現監聽。所以，盡管平臺一再否認“偷聽”指控，但消費者仍然擔心自己的隱私信息被商家隨意竊取和利用。
6、外賣員素質參差不齊
輿情數據顯示，近年來，“偷吃客戶飯菜”、“匿名辱罵客戶”、“送外賣超速出車禍”等外賣員問題時有發生。有的外賣員偷吃外賣，不注意外賣衛生，甚至辱罵、毆打消費者；有的外賣員看到訂餐人家里的貴重物品或取餐人的美貌，甚至會產生圖謀不軌的想法和行動，這讓網絡餐飲用戶防不勝防。
此前曾有過多次女性消費者，遭遇外賣人員猥褻或強奸的報道。今年5月15日下午4時許，家住湖北十堰的王女士用手機在網上點了一份外賣。王女士接過外賣后，外賣員曹某竟趁其不備竄進屋內，企圖對王女士進行猥褻，伸出右手朝著王女士胸口摸去。王女士嚇得直往后退，結果又被對方一把抓住了小臂。幸虧王女士的男友及時趕到，才避免了進一步的傷害。王女士報警后，十堰張灣警方對其處行政拘留七日處罰。
除了猥褻或強奸，外賣員還多次發生超速、闖紅燈及傷人事件。今年5月7日，外賣員劉某駕駛電動車欲進入浙江大學紫金港校區送外賣時，因未隨身攜帶身份證，與浙江大學紫金港校區執勤保安就持證進出登記問題發生爭執，爭執中劉某從外賣箱中拿出一把餐刀刺傷保安余某。經初檢鑒定，余某構成輕傷。目前杭州市西湖區人民檢察院依法以涉嫌故意傷害罪，對劉某批準逮捕。
輿論認為，隨著網絡餐飲行業的快速發展，對外賣員的需求也會越來越大。但網絡餐飲平臺對外賣人員的審核非常簡單，基本上有個電動車就可以加入外賣隊伍。有的網絡餐飲平臺為了壓縮成本，甚至故意降低招聘的要求，很少對外賣員進行專門的職業道德等職前培訓，導致外賣員的素質參差不齊。建議網絡餐飲平臺對外賣員入職前加強審核，入職后加強管理和教育，盡量避免或防范類似問題重復發生。
7、消費者維權舉證難
輿情數據顯示，網絡餐飲行業缺乏有效的規范治理，再加上行業發展過快，也帶來諸多問題，導致消費者投訴不斷。由于維權很難舉證且成本較高，大多消費者對外賣質量安全問題表現出“寬容”的態度：大部分消費者會換一家繼續吃，還有一些的消費者給予差評，只有很少一部分會通過不同方式進行維權，但由于證據準備不充分或者難以取證，維權結果往往不了了之。
輿論認為，部分網絡餐飲服務平臺把關不嚴，準入門檻較低，一些餐飲服務許可證或食品經營許可證過期、單位名稱與平臺上商家名稱不一致仍在營業，損害消費者合法權益的事件時有發生。網絡餐飲服務屬于“線上交易”，消費者的權益受損后，主要通過平臺協調解決，由于消費者一般很難提供有效證據，最后往往只能與商家“私了”，或干脆忍氣吞聲，自認倒霉。
同時提醒消費者，盡可能選擇信譽好的大平臺和供餐商家訂餐等；收到外賣后，要注意檢查餐食包裝是否完好、干凈，一旦發現餐食變質或受到污染，應立即拒收，并聯系平臺；警惕“滿贈返券”、“好評返現”、“超低折扣”等促銷行為，不要落入商家低價低質陷阱。記得索取消費票據，留存交易憑證。一旦遇問題可投訴舉報，依法維權。
三、網絡餐飲消費問題的原因分析
食品安全問題是世界性的難題，是一個復雜的社會工程。從本質上講，網絡餐飲問題也是社會性的問題。網絡餐飲經營在某種程度上也是反映社會發展程度的真實縮影。網絡餐飲安全是食品安全監管中的難點，需要動員多元主體的力量，實現共同治理。
一是制度政策的制定尚未完全接地氣。盡管法律法規層面對網絡餐飲存在的問題已作出相應回應，但在標準體系，監管、認證、追溯、信用體系以及檢驗監測體系等層面相對滯后。監管體系、政策和制度的設置在面對日新月異的網絡經營業態，如果不能與時俱進，面對新問題、新形式，將很難跟得上甚至跑贏變化。另外，針對網絡餐飲監管目前還缺乏一套行之有效的內外協助機制。網絡餐飲安全監管是一個復雜的系統工程，需要市場監管、公安、通信管理等部門齊抓共管，但目前協調聯動不夠深入，同時監管部門與平臺之間的對立狀態未完全消除。
二是執法技術難度大，在網絡經營背景下，來源廣泛、真偽難辨的海量信息群，使得監管者處于一個較為被動的狀態。另外，從事網絡經營的主體存在“道高一尺，魔高一丈”的思維，面對無證查處，往往通過或異地經營，或者小證大做等措施來規避檢查；有的經營主體遇到執法人員檢查，甚至采用關門歇業、后續再開門營業的對策；有的經營主體以頻繁的更替經營主體的方式逃避監管。
三是監管范圍加大，網絡餐飲第三方平臺的建立，從事餐飲的經營主體數量在近幾年內急劇上升。一些小型網絡餐飲的經營主體素質不高，對食品安全衛生問題不夠重視，不規范經營的行為時常發生。面對急劇增長的餐飲數量，原有的監管方式、監管要求和監管目標已經遠遠超出一線執法人員的工作負荷，傳統的監管方式已經不能適應網絡餐飲監管的要求。在有限的人力物力條件下，“全程控制”、“全程監管”的要求，無法完全落實生效。
四是監管力度還需進一步加大。監管部門針對平臺上存在的普遍性問題，在第一時間約談平臺管理方，并要求平臺管理及時整改，這種約談整改的方式震懾力有限，而依據現有法律的行政處罰，同樣難以起到有效震懾作用。以美團外賣2018年以來的行政處罰情況為例，簡單分析說明如下：
據北京陽光消費大數據研究院不完全統計，2018年1月至今，美團外賣（包括其分公司）在全國共34個城市受到過行政處罰，累計被行政處罰64次，被罰款58次，被沒收違法所得33次，沒收違法所得12萬余元，處罰金額650余萬元。處罰原因包括未盡審查義務、未公示相關證件或信息、未建立相關制度、未記錄保存交易信息、公示證件過期或不一致、超范圍經營、不正當競爭、發布違法廣告、隨意限定或縮小配送范圍等多個方面。
在統計到美團外賣的64次處罰中，處罰原因涉及未盡審查義務的次數最多，共有41次，占比64.06%；涉及未公示相關證件或信息的排第二，共有8次，占比12.50%；涉及違反稅收管理的排第三，共有4次，占比6.25%；涉及不正當競爭的和涉及公示證件過期或不一致的并列第四，各有2次，均占比3.13%；涉及未建立相關制度的、涉及未記錄保存交易信息的、涉及超范圍經營食品的、涉及發布違法廣告的和涉及隨意限定或縮小配送范圍的次數各有1次，均占比1.56%；其他未知違反食品安全管理的次數共有6次，占比9.38%。
從處罰的數額來看，罰款金額最多的是未盡審查義務，罰款總額為359萬元，占比54.82%。排名第二的是不正當競爭，罰款總額為125萬元，占比19.09%。排名第三的是未公示相關證件或信息，罰款總額為37萬元，占比5.65%。
從處罰的地域來看，在統計到處罰的34個城市中，北京處罰次數最多，共有15次，占比23.44%。其次是上海，共有6次，占比9.38%。三亞、福州、昆明和寧波并列第三，各有3次，均占比4.69%。成都、青島和蘇州并列第四，各有2次，均占比3.13%。蚌埠、本溪、常州、大理、廣州、哈爾濱、海口、海東、杭州、莆田、沈陽、四平、臺州、太原、天津、通江、溫州、無錫（已注銷）、舟山、重慶、義烏、漳州、長沙、鎮江、宜昌各有1次，均占比1.56%。
在統計到的64次美團外賣處罰中，無論是處罰原因還是處罰金額，涉及未盡審查義務的都最多，均超過了半數以上。這說明未盡審查義務是網絡餐飲服務的主要問題。同樣值得注意的是，每次處罰的金額平均才10多萬元，這與網絡餐飲平臺的巨額交易量和交易金額相比，簡直是九牛一毛，很難真正對平臺起到震懾作用。 四、有關網絡餐飲消費的幾點建議
輿情數據說明，盡管法律法規逐步完善，監管力度也越來越大，但網絡餐飲行業類似“黑餐館”、“幽靈外賣”等事件仍時有發生。其中最主要的原因，就是網絡餐飲平臺沒有盡到審查義務，導致部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺經營，這也是平臺上“黑餐館”、“幽靈外賣”屢禁不止的主要原因。
為加強網絡餐飲服務食品安全監督管理，規范網絡餐飲服務經營行為，保證餐飲食品安全，保障公眾身體健康，堅決守護好 “舌尖上的安全”，結合網絡餐飲實際情況，提出以下幾點建議：
1、完善有關法律法規，強化網絡餐飲經營者主體責任
目前現有的法律條款都是單方面在食品安全和互聯網管理兩方面的規定，且只是原則性的規定，對于網絡餐飲安全的法律還未出臺，實踐中出現質量問題同時引用兩方面法律條文難免會有適用不當甚至是條文之間矛盾沖突的現象，損害消費者生命健康權等合法權益。對第三方平臺的審查、商家的食品安全性等確立全國統一的標準，使法律真正解決實際問題，起草專門規制網絡餐飲外賣方面的法律法規，才會更有針對性，才能保證執行更有效。對于網絡餐飲第三方平臺行為的法律規定納入到完善網絡餐飲市場法律法規的內容中，將其對入網餐飲服務提供者行為的監督和管理以法律的形式確定下來。我國現有的食品安全方面法律法規涉及內容較多，且在不斷完善階段，如果專門對網絡餐飲行業制定法律，可能內容會有重復，浪費司法資源?？紤]到立法成本，可以將現有的食品安全相應法律法規與電子商務環境現狀相結合，形成網絡餐飲專門性法律。
2、加大監管處罰力度，遏制網絡餐飲違法違規行為
在國家層面立項建設，統一投資，延伸至區縣，建成全國一張網的網絡監測系統，嚴格監控違法經營行為，督導查處違法行為。各地市場監管部門要切實履行監管職責，按照“四個最嚴”的要求，線上線下聯動，雙管齊下，嚴厲打擊專項檢查中發現的網絡訂餐違法行為，深挖線索，保持嚴懲重處的高壓態勢，對存在違法違規經營的第三方平臺注重收集相關資料和固定證據，堅決予以立案查處，對涉嫌偽造食品經營許可證違法行為，“一案雙查”，既查處入網餐飲服務提供者，又查處網絡餐飲服務平臺，移送公安機關。建立長效機制，研究建立經營者動態評價指標體系，遏制外賣健康證亂象，嚴肅查處違規平臺和人員，暢通違法信息舉報渠道，增強信用懲戒權威性，切實保障消費者的合法權益。
3、創新監管方式方法，探討建立網絡餐飲治理新模式
注重用互聯網、大數據等提升監管效能，運用互聯網的思維和舉措“以網管網”，借助信用管理、大數據管理等手段，加快實現全程留痕、信息可追溯，提高監管質量。網絡訂餐平臺，企業的具體信息均由平臺掌控，監管部門也必須依托“互聯網+”，進一步深入監管的觸角，開展餐飲O2O網絡監管數據收集，采取“餐飲網絡監管平臺”對轄區網絡第三方訂餐平臺和入網餐飲單位進行監控，通過對互聯網餐飲外賣平臺數據的分析匯總，提供違法違規線索，并提供第三方網絡交易平臺是否履行應盡義務的相關證據。強化信用約束作用，完善推進網絡餐飲信息公示平臺建設，將網絡餐飲違法行為與銀行金融貸款額度及利率掛鉤。深入開展“明廚亮灶”工作，對入網餐飲服務提供者后廚加工烹飪全程進行視頻直播，實現消費者在網上實時查看訂餐企業的加工場所，對網絡訂餐進行全方位監管。
4、倡導企業合規經營，提高風險管控能力和服務水平
網絡餐飲平臺要增強服務意識，提升自身管理能力，認真做好入網餐飲服務提供者準入審核工作，嚴把入網餐飲服務提供者準入關，把一些違規、證照不齊的、所提供餐飲服務有重大安全隱患的非法主體排除在網外，凈化網絡餐飲服務提供主體。落實監督責任，確保線上線下餐飲服務同標同質，落實配送責任，確保配送環節餐食不受污染。健全平臺內部技術管理措施，筑牢用戶信息保護防火墻，提高個人信息防泄漏安全級別，平臺應妥善保管消費者的信息資料，未經消費者同意，不得使用或者向任何第三方泄露、轉讓、出售消費者的個人信息，強化用戶隱私保護。規范用工方式，合法用工，開展員工職業培訓，實行定期外賣送餐員體檢，提升送餐員的綜合職業素養。
5、加強食品安全宣傳，推進網絡餐飲服務社會共治
利用食品安全宣傳周，創建食品安全示范城市等平臺集中宣傳網絡餐飲食品安全知識及風險防范，引導行業協會、新聞媒體、其它社會組織以及廣大消費者切實轉變理念，主動開展社會監督，重點發揮好行業監督、媒體監督和消費者監督的作用，推動網絡餐飲食品安全社會共治。充分發揮行業協會的規范引導作用，引導網絡餐飲行業積極建立健全行業規范和獎懲機制；倡導新聞媒體積極關注并主動曝光食品安全違法、犯罪行為，對于食品安全監管中存在的漏洞和問題，提出客觀理性的批評和建設性的意見建議；充分發揮消費者的日常監督作用，引導消費者提高食品安全意識，理性消費，科學消費。
五、專家及有關人士的點評意見
中國人民大學法學院教授、北京市食品藥品安全法治研究會會長劉俊海：
國以民為本，民以食為天，食以安為先。這份報告首先剖析了網絡餐飲市場存在的安全隱患。雖然監管力度越來越大，但由于網絡餐飲平臺合規能力建設存在嚴重短板，沒有盡到對消費者的安全保障義務，致使部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺經營，“幽靈外賣”屢禁不止。在分析問題及其成因的基礎上，該報告提出了相應的立法與監管建議?？傮w而言，該報告有數據、有分析、有批評、有建議，是一篇有份量的研究報告。當然，由于篇幅有限，該報告在問題梳理以及政策建議方面難免掛一漏萬。希望網絡餐飲行業與監管部門、食品安全法學界及社會各界凝聚共識，加強網絡餐飲服務食品安全的協同共治，進一步加強企業理性自治，完善行業自律，創新行政監管，構建消費者友好型的法治化網絡餐飲營商環境！
中國政法大學民商經濟法學院教授、北京市食品藥品安全法治研究會副會長 孫穎：
首先，這份報告以輿情大數據分析為手段，剖析了網絡餐飲行業存在的七個方面的問題，并對問題的嚴重性和典型表現形式進行了概括，同時發出提醒，告知消費者在訂餐過程中應當防范和注意的事項。其次，這份報告對網絡餐飲行業的規范治理情況進行了客觀的分析梳理。指出近年來我國在食品安全法規完善方面所取得的成績，以及在產業規劃、監督管理等方面所采取的一系列舉措和取得的成效；同時也指出了網絡餐飲平臺沒有盡到審查義務，是導致部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺經營的主要原因。最后結合實際情況提出了若干建議。
總體而言，該報告依托輿情大數據分析，反映了網絡餐飲行業發展以及法律治理、監管、行業自律等方面的真實狀況，對今后如何加強網絡餐飲安全監督管理，規范網絡餐飲服務經營行為，提出了有價值的建議，是一份特色鮮明且有份量的報告。
北京市食品藥品安全法治研究會秘書長 成功：
網絡餐飲服務的食品安全，需要平臺、入網餐飲服務提供者、監管部門、消費者，以及行業協會商會、新聞媒體的積極參與，強化事前、事中、事后全過程的監管，合力構建社會共治體系，才能保證消費者“吃得放心”。我們將與相關行業協會商會合作，在“首都食安法治行動”中開展“食安法治示范單位”創建活動，引導和督促入網餐飲服務提供者等企業自覺落實食品安全主體責任，凈化網絡餐飲服務的營商環境，實現食品安全社會共治共享。
北京陽光消費大數據研究院執行院長、中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：
隨著法律的完善和監管的加強，網絡餐飲食品安全總體勢態好轉。但網絡餐飲經營具有虛擬性、隱蔽性和跨地域性等特點，消費者選擇網絡餐飲只能通過平臺上的文字、圖片等信息資料了解飯店情況，不能看到飯店的真實情況，更不可能有效辨別其銷售的食品是否衛生安全。所以，網絡餐飲目前仍然存在食品安全隱患發現難、調查取證難、有效查處難等問題。對待網絡餐飲這樣的新興業態，不僅需要監管部門保持嚴懲重處的高壓態勢，還需要凝聚各種社會力量，共同把網絡餐飲推上健康發展的正軌。 |
