“雙十一”即將來臨，如何避免消費陷阱放心網購？11月7日，四川省消委會公布了5起網絡購物投訴典型案例，內容涉及“集贊兌獎”、“全網最低價”、快遞掉包等熱點問題。

案例一、商家“集贊兌獎”不兌現消委介入督促兌獎

【案情簡介】

瀘州市瀘縣消委會福集分會接到消費者熊某投訴，稱瀘縣城區某“城市寶寶”商家通過微信發布兌獎信息，“只要累計點贊28個，就可以免費領取杯子”，他完成集贊數量后，對方卻告知每天只能領30個杯子，且要在下午三點才能領取。熊某認為商家存在欺詐行為，請求調解。

【處理過程及結果】

瀘州市瀘縣消委福集分會分別調查了消費者與商家，詢問了相關情況，督促其自行和解。據該“城市寶寶”店鋪管理人員稱，參與活動人數多，杯子數量準備不足，最后臨時決定，對滿足條件未領取的消費者發放小票，6月底前憑票領取。隨后經消委工作人員電話回訪，熊某稱已經領了杯子。

【律師點評：北京市中銀（成都）律師事務所郭龍偉】

根據《消費者權益保護法》的相關規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件。同時，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，也不得對消費者作虛假或者引人誤解的宣傳。

本案中，該“城市寶寶”商家通過微信發布“只要累計點贊28個，就可以免費領取杯子”的宣傳信息，事實上卻設定了“每天只能領30個杯子，且要在下午三點才能領取”的不公平、不合理的交易條件，作出限制消費者權利、加重消費者責任的規定，且還存在向消費者作虛假或引人誤解的宣傳。好在消委及時介入，對該經營者進行提示并督促其主動與消費者聯系妥處。在消委出面支持消費者的情況下，經營者認識到自身的錯誤并積極整改，最終使糾紛得以妥善解決，維護了消費者的合法權益。

　　案例二、“全網最低價”蒙人網店欺詐受懲罰

【案情簡介】

資陽市安岳縣消委會接到山東濱州消費者劉某電話投訴稱，2018年1月3日，他在淘寶網商戶唐某開的“XX檸檬”網店購買了12.99元的檸檬，網店標有“全網最低價”，購買后發現還有價格更低的檸檬出售。消費者該網店存在欺詐行為，要求加倍賠償。

【處理過程及結果】

經調查，唐某承認網售檸檬商品并不是價格最低的，標“全網最低價”主要是為了吸引眼球。消委認定其行為構成消費欺詐。經調解，依據《消費者權益保護法》第五十五日條規定，唐某賠償消費者現金500元，并接受工商部門的行政處罰。

【律師點評：四川博紳律師事務所李凊律師】

我國法律規定，經營者不得對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳，這就意味著經營者應向消費者提供有關商品或服務的真實信息，不得故意告知消費者虛假情況，或者故意隱瞞真實情況。本案中，唐某明知其所售檸檬非全網最低價，故意在其淘寶網上開辦的“XX檸檬”網店的電腦首頁網上顯示“全網最低價”，以誘使消費者以為其是全網最低價，進而作出購買其檸檬的錯誤意思表示，屬于《消費者權益保護》第五十五條的欺詐行為，應當承擔相應的法律責任。由于消費者普遍不懂得或者不主動維護自身合法權益，尤其是案涉金額較少的情況，致使這類違法經營者未承擔相應責任。本案消費者劉某主動維權的行為值得點贊，也提醒廣大消費者應提高維權意識，主動維權。

【北京安博（成都）律師事務所陳軍律師】

目前網購已經成為廣大消費者消費購物的重要途經，網絡購物中因存在買賣雙方沒有直接見面，且消費者主要是依據網絡經營者的廣告宣傳及其價格來選擇是否進行消費，雙方之間存在較嚴重的信息不對稱的問題。在這個過程中，更需要網絡經營者誠信經營、嚴格按照《廣告法》、《消費者權益保護法》的規定發布廣告，合法合規地開展經營活動。本案的處置既依法保護了消費者的合法權益，制止和糾正了網絡經營者的違法行為，又大大降低了消費者的維權成本。同時，為建立健全網絡經營廣告、宣傳及檢查約束機制，保護消費者在網絡購物中面臨的信息不對稱的問題具有重要的借鑒意義。

　　案例三、網購手機變成花生消委調解網店先賠

【案情簡介】

南充市高坪區龍門鎮的張女士在淘寶網店購買了iPhone6Plus手機一部及相關配件，共支付貨款6000元。張女士簽收快遞后，與快遞人員一起開箱驗貨，發現里面的貨物竟是某品牌的食品花生。當即跟賣家聯系，對方答復發貨沒問題，可以提供相關錄像及圖片，可能是快遞人員中途調包。但快遞公司認為接收快件時已經確認簽字，無賠償義務。多次協商無果，投訴到高坪區消委會。

【處理過程及結果】

調查時，該淘寶網店經營者提供了發貨時的交接圖片及視頻錄像，證明自己無過錯；張女士的快遞物品清單上也明確標示有價值6000元的貨物保價內容。

雖然無法查清快遞公司內部貨物被更換的具體環節和具體責任人，但該快遞公司接受快遞業務后，本身負有保證物品安全的法定義務，現在交付時快遞貨物發生變化，快遞公司侵犯了消費者財產安全權，依法需要承擔相應責任。但依據合同相對性原則，與該快遞公司構成合同關系的是該淘寶網店。經消委會人員多次與淘寶網店經營者，最終促使三方達成一致：由該淘寶網店先行向張女士賠償貨款6000元，然后再以“用戶”的身份向該快遞公司追償。

【律師點評：四川省律協消專委委員杜禮紅律師】

網購商品需小心，過了“三關”才放心，其中當場開封驗貨第一關，證據保留第二關，及時維權第三關。發現網購商品與實際不符時，應及時提異議，并向消協或律師提供證據依法維權。從本案例來看，消費者張女士當場開箱驗貨已經取得成功維權第一步，及時有效投訴是維權成功的第二步，如果張女士能夠保留好開箱驗貨過程的證據那就更完美了，即使快遞小哥不作證也可以有效維權。建議消費者開箱驗貨時，邀請快遞小哥一同進行，并用手機或其他視頻設備同步視頻錄像保留證據。同時，在即將生效的《電子商務法》第五十二條中規定：“快遞物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務，應當遵守法律、行政法規，并應當符合承諾的服務規范和時限?？爝f物流服務提供者在交付商品時，應當提示收貨人當面查驗；交由他人代收的，應當經收貨人同意。”因此，提請消費者注意在與電子商務經營者溝通的過程中，應明確代收人相關事項以及在代收的情況下驗收貨物延期等具體情況，爭取與電子商務經營者達成一致，使電子商務經營者與快遞經營者的約定盡量保護消費者的合法權益。

　　案例四、網購手機退貨難消委支持依法“后悔”

【案情簡介】

簡陽市消費者謝某在某網站以2180元的價格購買了一款蘋果手機，收到后發現不能開機，當天便與網站聯系要求“七天無理由退貨”，網站以手機沒有質量問題為由拒絕。于是，謝女士向簡陽市消委會投訴。

【處理過程及結果】

簡陽市消委會工作人員登錄網購頁面，查看了網站有關購物規定和銷售細則，發現并沒有關于手機不適用無理由退貨的提示。簡陽市消委會工作人員對網站負責人進行了溝通勸諭，指出謝女士依法享有網購“后悔權”，即在收到手機之日起七日內可以要求退貨，無需說明理由，網站方應在收到退回的手機之日起七日內返還價款。最終，該網站退還謝女士購機款2180元。

【律師點評：四川蜀天律師事務所謝文強律師】

網絡購物與傳統的實體購物有著顯著的區別，網絡購物是在虛擬的環境下進行交易，具有虛擬性、便捷性、多樣性的特點。但網絡購物的本質依然是基于特殊的交易平臺上買賣雙方當事人的意思表示成立的買賣合同法律關系，作為交易平臺的經營者和消費者應當按照雙方形成的買賣合同關系，積極行使權利，履行義務。比如，交易平臺經營者應當保證銷售的商品符合質量標準，能夠發揮功能價值、使用價值，而消費者在收到購買的商品檢驗無誤的情況下，有支付價款的義務。又如，消費者購買的商品不符合質量標準，無法正常使用、也不能發揮功能，有權要求交易平臺經營者更換、退貨、返還價款、賠償損失等。

本案爭議的焦點是消費者有無后悔權，主張“七天無理由退貨”。“七天無理由退貨”的規定來源于《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條第一款“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由”，第二款“消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。”本條立法的目的就是充分保證消費者在網絡購物過程中的知情權和選擇權，法定賦予網絡消費者在達成買賣合同之后一定期限內的單方解除合同的權利，即便是雙方在網購頁面中作出“手機不適用無理由退貨”或者是“手機無質量問題不能退貨”等限制消費者權利主張或者是加重消費者義務的條款，因與法律規定相悖，也是無效約定。消費者購買的只要不是定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙、期刊等其他根據商品性質不宜退貨的商品外，網絡消費者都有權按照上述法律規定行使法定解除權，主張七天無理由退貨。

另外，《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條（八）“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”，工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照?！毒W絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三十四條“網絡交易平臺提供者拒絕協助工商行政管理部門對涉嫌違法行為采取措施、開展調查的，予以警告，責令改正；拒不改正的，處三萬元以下的罰款”。

因此，如果網絡消費者遇到網絡經營者無理拒絕“七天無理由退貨”可以向當地消委會尋求幫助，維護自身合法權益，保障網絡交易環境和交易安全，構建網絡交易平臺的誠信體系建設。

【律師點評：四川益州律師事務所白華金】

根據《消費者權益保護法》第二十五條經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。

首先，手機銷售平臺依然屬于電子商務平臺，且手機并不屬于不宜退換的商品，經營者應當遵照消費者權益保護法的規定為消費者辦理退貨手續。

其次，銷售平臺并沒有在醒目位置或相應的協議中提示消費者該手機屬于不能退貨的商品，因此不能超越法律規定不為消費者辦理退貨手續。

律師建議消費者在網絡購物過程中，注意網絡平臺是否有拒絕七天無理由退貨的標志，同時注意保存電子購物證據，合理合法地維護自己的權益。

　　案例五、QS標識不正確消費欺詐賠三倍

【案情簡介】

山東消費者王某在京東商城—阿壩州某電子商務有限公司（以下簡稱經營者）購買了10盒單價為126元的古羌紅茶茶葉，共計1260元，收到貨后發現該茶葉生產許可證編號是QS513214010299，產品執行標準為GB/T13738.1-2008，但從國家食品藥品監督管理局網站查詢得知，該生產許可證的許可生產名稱是茶葉（花茶、綠茶），古羌紅茶并不屬于該生產許可范圍，且產品執行標準GB/T13738.1-2008已經被GDGB/T13738.12012所替代，因此該產品涉嫌使用過期的產品執行標準。消費者認為經營者宣傳信息不實，向阿壩州汶川縣消委會投訴，要求三倍賠償。

【處理過程及結果】

經核查，消費者反映的情況屬實。經調解達成一致意見：由經營者向消費者承擔三倍價款的賠償責任，共計賠償3780元。調解結案后，汶川縣消委會將生產者涉嫌違法經營的行為移交工商部門進行查處，并要求生產者將已售出的未正確標識QS的古羌紅茶全部召回。

【律師點評：四川天潤華邦律師事務所闕雯律師】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三條規定“經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作規定的，應當遵守其他有關法律、法規”，同時《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第二項規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（二）以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務”，《辦法》第十六條第二款規定“經營者有本辦法第五條第（七）項至第（十）項、第六條和第十三條規定行為之一的，屬于欺詐行為。”經營者未向消費者提供所售產品的真實商品標準的行為，涉嫌構成欺詐行為，侵害消費者的合法權益。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條規定“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償”，故經營者主張其進貨渠道正規，進貨憑據真實的抗辯，無法成為其逃避賠償責任的理由。