GB/T 19013-2009 質量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南
本標準為組織策劃、設計、開發、實施、保持和改進有效和高效的爭議解決過程提供指南,爭議解決過程是針對組織未能解決的投訴。本標準適用于:
---與組織提供給顧客或顧客要求的產品相關的投訴,以及與投訴處理過程或爭議解決過程相關的投訴;
注1:本標準中的術語產品包括服務、軟件、硬件和流程性材料。
---解決由國內或跨國的商務活動(包括電子商務)引起的爭議。
本標準可供各種類型、不同規模和提供不同產品的組織使用,并涉及以下方面:
---對組織確定參與爭議解決的時間和方式提供指導;
---對選擇提供方和使用其服務提供指導;
---最高管理者參與解決爭議和配置適當的資源,并履行職責;
---公平、適當、透明和方便的爭議解決要點;
---對組織參與爭議解決的管理提供指導;
---監視、評價和改進爭議解決過程。
注2:本標準主要針對組織與下述方面的爭議解決:
---為個體或家庭目的購買或使用產品的個人;
---小企業。
本標準不宜用于認證或合同目的,也不適用于其他類型爭議的解決,如雇傭關系爭議。本標準不擬改變適用的法律法規所規定的權利和義務。
本標準不適用于組織內部的投訴處理。